在航空业支持的解决方案中，去年收到的1408起投诉中，退款请求高居榜首，其中维珍航空受到的压力最大，澳航解决问题的时间最长。
航空公司客户倡导组织(ACA)的年度报告周二称，去年只有不到40%的客户对航空公司的投诉得到了解决。该组织由澳洲航空公司、维珍澳大利亚航空公司和区域快递公司(Rex)资助。
维珍航空在2023年的投诉数量最多，在退款、取消和航班延误以及忠诚度计划方面的投诉数量最多。
澳航旗下的廉价航空公司捷星航空(Jetstar)对收费的投诉最多。
澳洲航空解决客户问题的平均时间为97天，而维珍航空为16天，雷克斯航空为19天。该航空公司的首席客户和数字官卡特里奥娜?拉瑞特表示，该公司已经做出了“更容易处理”的承诺。
她说:“截至2024年3月，我们已经解决了澳洲航空积压的现有客户投诉，今年到目前为止，我们平均在11个日历天内通过航空公司客户倡导者完成了投诉，并解决了82%以上的升级投诉。”
如果乘客已经尝试直接与航空公司解决他们的问题，并且问题发生在12个月内，则向ACA提出的投诉被认为是合格的。投诉结案的平均时间为37天。
维珍航空每1000名乘客有0.0114起航班延误和取消的投诉，捷星航空每1000名乘客有0.0104起，澳航每1000名乘客有0.0032起。
维珍航空的一位发言人表示，该公司一直在寻求改善客户体验。
“自2023年以来，我们的运营业绩有了显著改善，目前的准点率和完成率接近或高于疫情前的水平。2023年，我们通过ACA平均在16天内解决了客户投诉，这比其他任何航空公司都快，比我们的主要竞争对手快6倍。”
投诉个案较去年增加9%，客运量亦增加至6760万人次。
总体投诉解决率在2023年下降了6%，降至37%，而2022年和2021年分别为43%和40%。
这一争议解决机制遭到了消费者权益组织的批评，其中包括澳大利亚竞争与消费者委员会(Australian Competition and consumer Commission)和CHOICE。他们认为，设立一个有权约束航空公司采取行动的独立监察专员会更有效。
英国交通部长凯瑟琳·金(Catherine King)准备在未来几周内公布该部门期待已久的航空政策白皮书。她在过去三年中多次表示，航空业可以更好地保护消费者权益，并正在考虑是否在白皮书中设立一名申诉专员。
